סוס

לפני כשבועיים וחצי עברתי דירה. לאחר שפיניתי את דירתי הישנה, פניתי לחברת "פזגז" כדי לשלם את יתרת חשבוני ולנתק את הגז. בשיחה עם נציגת השירות, היא גילתה לפתע כי ישנן עדיין לא-פחות משש (6) חשבוניות שלא שולמו. מסתבר כי הדייר הקודם לא טרח לשלם את חשבונותיו במשך שנה תמימה, ואלה הצטברו לכ-215 ש"ח.

תהייה צרכנית 1: מדוע אין הפרדה בין לקוחות? מדוע כשדיברתי עם "פזגז" לראשונה, כשביקשתי לחבר את הגז בדירה, לא יצרו חשבון נפרד עבורי? ואם לא ניתן (נניח) ליצור חשבון נפרד, מדוע לא עדכנו אותי באותה הזדמנות כי קיים חוב שלא שולם?

ביקשתי לשלם רק את חלקי בחוב, לתקופה שבה התגוררתי בדירה (כ-85 ש"ח), אך הנציגה הפתיעה אותי ואמרה שזה "הכול או כלום" – לא ניתן לגבות רק חלק מהחוב.

תהייה צרכנית 2: מדוע לא ניתן לשלם רק חלק מהחוב? זו הפעם הראשונה בחיי שבה חברה או ארגון מסרבים לקבל את כספי. שיעור מספר אחת בגביית כספים: כשלקוח מציע לשלם, אפילו אם זה רק חלק קטן מהחוב, קחו את הכסף!

בהתייעצות עם בעל הדירה, הוחלט כי אני אשלם את כלל החוב (כ-300 ש"ח), ולאחר מכן נסתדר בינינו. התקשרתי שוב ל"פזגז" וביקשתי לשלם את החוב. הנציגה ביקשה את מספר הצרכן ומספר כרטיס אשראי, והחיוב בוצע. ביקשתי לשלוח אלי אישור תשלום באימייל, אך נעניתי, "להפתעתי", שניתן לשלוח את האישור רק בדואר רגיל או בפקס. מסרתי את מספר הפקס בעבודה.

תהייה צרכנית 3: האם בשנת 2011 (עוד מעט 2012) זה מוגזם לבקש כי יישלח אישור תשלום בדואר אלקטרוני? (זו שאלה רטורית, אין צורך לענות). העיקר שבכל פנייה דרך אתר האינטרנט, "פזגז" דורשים כתובת אימייל ומציעים להירשם לקבלת עדכונים מהאתר (ראו צילום מסך). לשלוח זבל שיווקי בדוא"ל הם יודעים, חשבוניות ללקוחות – לא.

כנראה שיודעים שם מה זה אימייל (לחצו להגדלה)

חשבתם שבכך זה הסתיים? קבלו את החלק הטוב ביותר: כשהגיע אישור התשלום בפקס, גיליתי להפתעתי שמופיע עליו שם אחר, לא שלי, ושסכום החיוב הוא רק 79 ש"ח (במקום 300). בחינה מדוקדקת יותר גילתה כי מספר הצרכן אינו המספר שמסרתי לנציגה! כלומר, "פזגז" גבו ממני את החשבון של לקוח אחר!

תהייה צרכנית 4: איך אפשר בכלל לטעות בדבר כזה? הרי מספר הצרכן שונה, שם הלקוח שונה, מספר הדירה שונה. "לזכותה" של המוקדנית ייאמר שמדובר באותו בניין ובאותו בעל בית (שבבעלותו 8 מהדירות בבניין…). בכל אופן, כל זה יכול היה להימנע אם החשבון היה אישי – כלומר לפי מספר תעודת הזהות של הלקוח, ולא לפי איזה "מספר צרכן" עלום.

אז מה היה לנו שם? כל הטעויות האפשריות במתן שירות: חוב שלא נגבה בעתו ושלא טרחו להודיע ללקוח על קיומו; מוקד גבייה שלא רוצה את כספו של הלקוח המשתוקק לשלם; שירות לקוחות שטרם גילה את דבר קיומו של הדוא"ל; מוקדנית שלא שומעת טוב (זה ההסבר ההגיוני היחיד שיש לי לפשלה שלה) וגביית החוב הלא-נכון.

עדכון לתאריך 20.12.11, שעה 09:30:
שוחחתי הבוקר שוב עם ״פזגז״. בינתיים זיכו אותי על התשלום השגוי, אך טרם גבו ממני את החוב, עקב תקלה במערכת שלהם. פשוט נס שהחברה הזאת לא פושטת את הרגל.

עדכון לתאריך 20.12.11, שעה 16:00:
עדכון אחרון (אני מקווה) – בשיחה נוספת עם שירות הלקוחות, החוב שולם, ובוצע זיכוי על התשלום השגוי.

עדכון אחרון בהחלט, 21.12.11:
בהמשך לתגובתו של מנהל פניות הציבור של פזגז כאן בבלוג, יצרתי עימו קשר ובהמשך שוחחתי עם מנהל שירות הלקוחות של החברה באיזור ת״א, הנושא לובן וטופל והכול בא על פתרונו. נאמר לי כי התקלה תיבדק ויופקו לקחים. תודה לאופק משה (מנהל פניות הציבור) ולרן מרקיש (מנהל שירות הלקוחות) על הטיפול המהיר והיעיל בתלונה שלי.